Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Ma csütörtök van, 2019. június 20. Az év 171. napja, az időszámításunk kezdete óta eltelt 737627. nap.
Lapozzon a lap tetejére

Lap tetejére

Így intézi ügyeit a magyar

Így intézi ügyeit a magyar
(Tudósítónktól)

Ha minden úgy lesz, ahogy az ügyfelek jósolják, 2024-ben holografikus ügyfél-szolgálatosokkal intézzük majd ügyeinket, a cégek többségénél pedig robot-munkatárs válaszol a megkereséseinkre. A jelen egyelőre egy kicsit szürkébb: 2019 Magyarországán még mindig az a biztos, aminek személyesen járunk utána, az emberek harmada pedig inkább havat lapátolna ügyintézés helyett. A Comnica online országos kutatásából az is kiderül, mivel ütik el az időt az ügyfelek, miközben kapcsolásra várnak.

A Comnica az NRC piackutatóval közösen több mint 800 előfizetőt, fogyasztót, pácienst, panaszost, azaz ügyfelet kérdezett meg, milyen csatornákon intézi mindennapi ügyeit, mit gondol a hazai cégek, szervezetek ügyfélszolgálati gyakorlatáról, és mit vár a jövőtől.

Ha ügyintézésről van szó, a magyar ügyfél első számú választása természetesen a telefon, amely magasan vezeti az egészen a chatbotig terjedő ügyfélkapcsolati rangsort. A lista a személyes ügyintézéssel, az emaillel majd az online ügyfélszolgálattal folytatódik, és ezzel a mezőny egyértelműen két részre szakad. A további online és digitális csatornák jelentős lemaradásban vannak, a sort a chatbot zárja, melyről a válaszadók csaknem fele nem is tudja, mire való.   

Amikor arról kérdezték a válaszadókat, melyik csatornát tekintik a legalkalmasabbnak a bonyolult ügyek végigvitelére, a személyes ügyintézés ugrott az első helyre. Azaz 2019 Magyarországának lakói még mindig úgy gondolják: a fontos ügyeinket helyben kell kijárniuk. Az ügyfelek bizalmatlansága a személyességet háttérbe szorító digitális csatornákkal szemben vélhetően annak köszönhető, hogy a cégek nem kínálnak erre elég színvonalas megoldásokat: a válaszadók több mint fele azt mondta, örömmel szolgálná ki magát online csatornákon, ha találna megfelelőt. 

A megkérdezettek többségének nem volt kirívóan rossz élménye az elmúlt 12 hónap ügyintézései során. Van azonban egy markáns csoport, amely érzékenyen reagál, ha nem az elképzelései szerint zajlanak a dolgok. Az ügyfelek 36%-a bontott már fel szerződést, mert elégedetlen volt a szolgáltatójával, egyötödüknek pedig egyetlen rossz élmény is elég volt ehhez.

„Inkább havat lapátolnék, minthogy ügyfélszolgálatot kelljen igénybe vennem” – a válaszadók egyharmada egyetértett ezzel az állítással, de bőven akadtak az ügyintézéshez rutinos nyugalommal viszonyuló ügyfelek is. 61 százalékuk jól tudja, mire számíthat, amikor felemeli a telefont, és erre lelkileg is alaposan felkészül, 10-ből 4-en pedig gyakorlatilag a társas élet részének tekintik az ügyintézést, és szívesen csevegnek az ügyintézővel.

Bár még mindig a telefon a legnépszerűbb ügyfélkommunikációs csatorna, a viszonyunk vele nem teljesen gondok nélküli. A legtöbben arra panaszkodnak, hogy az okos menü nem elég okos, és túl sokáig tart, míg a megfelelő ügyintézőhöz jutnak (67%). A türelmetlenebbek (ötből négyen) pillanatok alatt meg is szüntetik a kapcsolato, ha nem kapnak gyorsan segítséget. Sokan ötletes és hasznos várakozási stratégiákat dolgoznak ki, és amíg zajlik az ügyintézés, headsettel a fülükön kitakarítják a lakást (25%), chatelnek és neteznek (15%) vagy éppen tévéznek egy kicsit (8%).  

Öt év múlva a legtöbb cégnél virtuális asszisztens vagy robot ügyfélszolgálatos válaszol majd az ügyfelek kérdéseire: tízből hatan egyetértenek ezzel a felkínált utópiával, a válaszadók harmada pedig azt is valószínűsíti, hogy 2024-ben VR-szemüvegen keresztül, otthonról fogjuk intézni az ügyeinket. Sőt, 10-ből 3-an azt is el tudják képzelni, hogy egyszer majd maga az ügyfélszolgálat jön el az otthonunkba, egy holografikusan megjelenő ügyintéző képében.

Harmincnégy százalék egyetértett azzal, hogy egy robot ügyfélszolgálatos gyorsabban fog a dolgok végére járni, mint egy valódi, de azt már csak 12 százalékuk erősítette meg, hogy minden ügyét nyugodt szívvel rá is bízná. Az emberi hangot és a gépi gyorsaságot vegyítő kommunikációra már nyitottabb a közönség: a válaszadók kétharmada az egyszerűbb ügyeket szívesen intézné robottal, de szeretné, ha lehetősége lenne valódi ügyfélszolgálatossal is beszélni, ha komolyabb dologról van szó.

A COMNICA contact center és ügyfélkapcsolati megoldások fejlesztésével, internet alapú hangszolgáltatások kereskedelmével foglalkozik. A cég 18 éve aktív szereplője a telekommunikációs piacnak, szolgáltatásait 40 országban értékesíti, rendszerein több mint 100 nemzetközi és hazai hálózatot kapcsol össze.