Hogyan vásárol online a magyar? Először is: nem olyan gyakran teszi ezt, mint nyugat-európai társa. Jóllehet, látványos a fejlődés mértéke, már nem olyan robbanásszerű, mint mondjuk az elmúlt években volt. Örömmel tölti el a krónikást: azok a kereskedők lesznek sikeresek, akiknél a vevő az első – hallhattuk egy mai tájékoztatón. A teljes magyar kiskereskedelmi forgalom nettó 4,5%-a (425 milliárd forint értékben) online bonyolódik le.
A GKI Digital és az Árukereső lakossági mérései szerint az online kiskereskedelmi ágazat további növekedése már elsősorban az átlagos kosárértékek méretétől és a rendelési gyakoriságtól függ. Tavaly az átlagos vásárlási érték átlépte a nettó 11 ezer forintos értéket, a növekedés ezer forint. Az éves költés forintértékét tekintve a növekedés 17 százalék.
Kulcsfontosságú, hogyan vesszük/vehetjük át a rendelt árut. A kézbesítési, átvételi megoldások közül a magyar vásárlók a leggyakrabban továbbra is a házhoz szállítást választják – ez a megoldás adja a 2018-ban teljesített online tranzakciók 52%-át. A múlt évek fejlesztéseinek köszönhetően ez a kézbesítési mód már tervezhetővé, kiszámíthatóvá vált a vásárlók számára. Legtöbbször már nem kell egész nap a futárt várni, a logisztikai szolgáltatók jellemzően 2-3 órás idő-intervallumokat is megadnak, és ha ez nem lenne elég, a vásárló közvetlenül is egyeztethet a kézbesítést végző futárral, mivel a telefonszáma hozzáférhető.
(Ez, persze, 2019-ben magától értetődő – éppen ezért nem értem, miért nem működött eddig is így mindenütt.)
A logisztikai szolgáltatók által üzemeltetett átadópontok szerepe csökken (19%-ról 17%-ra), mivel egyre nehezebben tudnak új kereskedőket megnyerni, illetve a vásárlók is gyakran átpártolnak a kényelmesebbé, kiszámíthatóbbá váló házhoz szállításhoz.
Csakhogy ennek a fejlesztésnek ára van. A logisztikai szolgáltatók általános megítélése mindezek ellenére romlott az e-kereskedők körében a GKI Digital és az Árukereső előző évi méréséhez képest. Az okok között vezető helyen említtetett a szolgáltatók 2018-i általános áremelése, melynek mivel kevés a futár és raktári munkás. A szolgáltatási díjakat a 2017-i ünnepi szezon után emelték, és azóta az áremelés folyamatos.
Az átadópontok közt immár harmadik éve ismét a Foxpost kapta a legjobb értékelést az e-kereskedőktől. Az automaták szerepe is folyamatosan növekszik, de még mindig nagyon kevés, mintegy 120 csomagautomata működik az országban.
A napi fogyasztási cikkek online piacán élelmiszer vezet. Tavaly már élénk verseny alakult ki a két országos kiskereskedelmi lánc, a Tesco és az Auchan online áruházai között.
A háztartási cikkek és drogériai termékek területén is erősödik a verseny. Ebben a kategóriában a Rossmann egyre nagyobb szeletet hasít ki, bár tavaly – kénytelen-kelletlen – ez a német cég is a jól ismert, közvetlen konkurenciával szembesült, ugyanis a DM ugyancsak belépett a webáruházak sorába.
A vásárlók szívesebben rendelnek olyan webáruházból, amely valódi üzletekkel vagy legalább átadópontokkal rendelkezik – hangzott el a ma reggeli tájékoztatón. Ezek alapján nem meglepő, hogy a teljes online kiskereskedelmi forgalmat mintegy négyötödrészt olyan cégek bonyolítják le, amelyek offline is jelen vannak a piacon.
Az online és offline térben a vásárlót egyaránt létező, hús-vér személyként kell kezelni, és ennek megfelelően a lehető legjobban kell kiszolgálni – mind a két csatornán. A még nem is olyan rég külön, esetleg cégen belül is egymás vetélytársaként működött szolgáltatásoknak össze kell fogniuk, együttesen kielégítendő a vásárlók egyre növekvő igényeit – állítják a szakemberek.
Az ügyfélélményt tekintve kritikus pont a kézbesítés: a magyar fogyasztó még egyáltalán nem ragaszkodik a 24 órán belüli szállításhoz – ahhoz viszont igen, hogy a szállítás napja, valamint napon belül a várható időablak tervezhető legyen. Ennek az igénynek a kielégítése csak folyamatos fejlesztéssel valósulhat meg – kereskedőknél, logisztikai szolgáltatóknál egyaránt. A kereskedők saját átadópontjai egyre sikeresebbek, miként a csomag-automaták is.
Az utánvétes fizetés továbbra is gondot okoz: tavaly az internetes termékrendelések több mint 70%-a utánvétes volt, amiben a készpénzes fizetés aránya még mindig csaknem 60 százalék. Az ok részben a kereskedőkkel szembeni bizalmatlanság, részben pedig az, hogy a társadalom nagy része még mindig képtelen elszakadni az évszázadok alatt berögződött készpénz-használattól.
Mindezek alapján lesz kihívás bőven az idén is. A kereskedőknek egyszerre sokféle igénynek kell megfelelniük. Vásárlóikat csak azok tudják megtartani, még több megrendelésre sarkallni, sőt, újakat szerezni a meglévő kuncsaftok mellé, akik a lehető legtöbb szolgáltatást, kényelmet kínálják meglévő és reménybeli vevőiknek.
Régi igazság: az elégedett vásárló ritkán értékel, az elégedetlen viszont „telekiabálja” az internetet, ráadásul ma már nem ritkán közösségimédia-felületen, videóban osztja meg a véleményét, amellyel egyre több jövőbeni vásárlót érhet el – és kellemetlenkedhet a kereskedőnek. Ezért a különösen fontos a közösségi média okos használatam, az elégedett vásárlók tapasztalatainak közzé tétele. Csakis azok a kereskedők lehetnek hosszú távon sikeresek, akik számára bizonyítottan a vevő az első. És ebben nem különbözik az online kereskedelem az offline-tól.