A Bürgerdienst 132 munkatársa tavaly 2,4 millió bécsivel lépett személyes, telefoni, levélkapcsolatba, 228 ezer alkalommal vette föl az 50 255 (rövidített) hívószámú telefont. Közvetlenül tárcsázhatók a városkerületi ügyekkel foglalkozók: az ötjegyű telefonszám után a kerület számának – 01-től 23-ig – beütésével. Nem csupán nappal, munkaidőben, hanem ha kell, éjjel és a legszentebb ünnepeken is – mondta el az „Infovilág – a hiteles hírportál” szerkesztőjének Susanne Vesely, a bécsi polgári szolgálat, tehát a Bürgerdienst sajtószóvivője.
Az alapos tájékoztatás kedvéért, meg azért, hogy tisztában legyen a magyar krónikás, mivel foglalkoznak a bécsi Bürgerdienst munkatársai, Susanne kinyomtatta az „étlapot”, azaz a virtuális iroda, Bécs városa elektronikus kormányzati szolgáltatásainak témaköreit; a tartalomjegyzék – az Abfall, azaz a hulladék, a szemét gyűjtésétől, kezelésétől egészen a Zoo, az állatkerttel kapcsolatos ügyekig tart. Ha csak oldalanként 36 témakörrel számolunk, akkor is legalább 720–750 tartozik a polgári szolgáltató iroda illetékességi körébe.
Susanne Vesely többször is hangoztatja: „Mi nem ügyfélszolgálat vagyunk, hanem kapocs, divatos újnémet szóval, interfész, ha tetszik, fordítókorong – az állampolgár, a bécsi polgár és az őt (ki)szolgáló hivatal, hatóság között. Akár személyesen, akár telefonon, akár levélben fordul hozzánk Herr Mayer vagy Frau Gröbl, netán Herr Szabo vagy Frau Isbegowitsch, amit lehet, igyekszünk rövid úton, lehetőleg azonnal elintézni. Határidőink általában egy–háromnaposak, bár az ügyek természeténél fogva, főleg, ha a városháza vagy más hivatal, hatóság illetékességi körébe tartozik a téma, akkor tovább is tarthat, de nem húzódhat a végtelenségig. Valamikor, a régi időkben, amikor a Beamter, a tisztviselő azt hitte magáról, hogy tisztségviselő, előfordulhatott packázás is, az Osztrák Köztársaságban viszont nem” – szögezi le a szóvivő.
A Bürgerdienst valójában négy egységet foglal magába: a városi tájékoztató központot, a kerületi és a mobil polgárszolgálatot, valamint a párbeszéd-központot. „Ahol most vagyunk, a városháza Friedrich Schmidt téri szárnya, ide fut be minden hívás, levél, és itt találnak meg bennünket a bécsiek. Itt személyesen is bejelenthetik, ha például illegális szemét-, hulladék-, építőanyag-lerakásba botlanak, otthonuk környékén nagy a por vagy a zaj, netán elveszett a kerékpárjuk, értéket találtak – nemrég egy talált kiskutyát adtak le nálunk –, meg akarják tekinteni a városházát. Itt már a földszinti előcsarnokban is rengeteg tájékoztató anyaghoz, érintőképernyős tájékoztatóhoz hozzájuthatnak a belépők” – sorolja Susanne.
Beszélgetésünkkor még nem összesítették az idei első félév ügyfél-statisztikáját, hasonlításképpen annyi tudható, hogy 2011 első felében 137 ezer ügyben jártak el a Bürgerdienst munkatársai, és összesen 228 ezer megkeresés futott be hozzájuk. A látszólagos különbség oka, hogy egy-egy témakörben többen is fordultak a szolgálathoz. Kereken tízezer esetben kellett mozgósítani a városházi, hatósági gépezetet, mivel a szolgálat nem tudott azonnal segíteni. A legtöbb megkeresés témája a környezet és a közlekedés. Naponta átlagosan heten fordulnak az ügyosztályhoz építkezések, útfelbontások, közlekedési lámpák hibája, rossz programozása miatt; valamivel kevesebben teszik szóvá telente az útkarbantartási hiányosságokat, mások a parkokért, közterületi növényültetésért emelnek szót.
„A munkánk közben szerzett tapasztalatok alapján megszerkesztett, kitűnően használható, szabványosított elektronikus formanyomtatványon rögzítjük a hozzánk fordulók adatait, közléseit, meggyorsítandó és azért, hogy nyomon is követhessük az ügyek intézését – mondja Susanne. – Így aztán nincs elveszett ügyirat, dosszié, a rendszer nem nyeli el a polgárok jelzéseit. Tevékenységünk szigorú minőségi katalógus szerint értékelődik.”
Évtizedekig közelharcot vívott a város a kutyásokkal, akik a kérések, felszólítások ellenére sem takarították el kedvencük potyadékát. A kutyagumiügyet végül is 2008-ban csaknem megoldották: a bécsi köztisztasági vállalat nem csupán tiltótáblákat, hanem műanyag zacskókat is kihelyezett a közterületekre. Azóta azt, akit rajta kapnak, hogy nem tünteti el kutyája után a „maradékot”, 36 euróra büntetik. Hasonlóképpen sokba, 55 euróba kerül az elhajított cigarettacsikk is. Az eredmény 2012-ben: a bécsiek tisztában vannak a büntethetőségükkel, ám főleg a mellékutcákban tapasztalható, hogy az ebek sok vizet isznak, gazdáik pedig sokat dohányoznak. A magyar újságíró szálláshelyének közelében, a remekül fölújított Mariahilfer Strassén délután már csaknem bokáig lehetett járni az eldobált csomagolóanyagokban, újságpapírban…
Vissza a Bürgerdiensthez! „Szociális ügyekkel is foglalkozunk – folytatja Susanne Vesely. – A mi asztalunk a házi segítségnyújtás, az otthoni ápolás, az étkeztetés, a jóléti orvosi segítség témakörében a tájékoztatás éppúgy, mint a konkrét segítség, a megoldás megtalálása akkor, ha egy-egy bécsi és családja feje fölött összecsapnak a hullámok, és képtelen úrrá lenni a legtöbbször önhibáján kívül fölhalmozott adósságokon. Az egész évet alapul véve, naponta négyen, öten fordulnak hozzánk: adjunk tanácsot pénzügyeikben, próbáljuk kisegíteni őket a vészhelyzetből...” A megoldást firtató közbevetett kérdésre a szóvivő asszony elmondja:
– Vészhelyzetben minden ügy a legfontosabb a mi számunkra is. Elsőként a rászorulóval közösen igyekszünk önsegítő megoldást találni. A kiindulópont: segíts magadon, a hivatal, a társadalom is megsegít. A kilakoltatások megelőzésére egyszeri segély nyújtható a bérleti, közüzemi hátralék kiegyenlítése céljából. Mindez, persze, nem bemondásra történik, annyira gazdagok mi sem vagyunk. Ha már igen nagy a baj, és az illetőnek vagy családjának mindenképpen ki kell költöznie, gondoskodunk átmeneti szállásról. Az ilyen és hasonló vészhelyzetek elsősorban a tapasztalatlan, meggondolatlan azokat a fiatalokat fenyegetik, akiknek bár van lakásuk, otthonuk, képtelen ellenállni a fogyasztói társadalom csábításainak, túlköltekeznek, végül egy fillér nélkül maradnak. Ha idejében észbe kapnak és hozzánk fordulnak, gyakorta elegendő a tanácsadás is, hogy kilábaljanak a bajból. Ilyen esetekben egy kicsit a szülők, a jó barátok helyett is kézbe vesszük a sorsukat.
A bécsi Bürgerdienst a város szigorúan ingyenes szolgáltatása. Munkatársai évente mintegy száz napot a szövetségi főváros egy-egy előre közölt pontjára „kitelepülve”, lakókocsiban berendezett irodában dolgoznak, hogy még közelebb legyenek a polgárokhoz, és olyanokkal is kapcsolatot teremtsenek, akiknek lenne mondanivalójuk, ötletük, de nem szeretnek telefonálni, levelezni, vagy nehezen vállalkoznak utazásra, hogy bemenjenek a városházára. A mobilitás másik formája az okostelefon, amire egyre több, az állampolgárokat szolgáló alkalmazás (applikáció) tölthető, hogy még közvetlenebb kapcsolatot ápolhassanak a szolgáltató városházával.
