Bürgerdienst: Seit 33 Jahren existiert der Service im Wiener Rathaus

Die 132 Mitarbeiter des Bürgerdienstes haben letztes Jahr mit 2,4 Millionen Wiener persönlich, telefonisch oder brieflich den Kontakt aufgenommen, rund 228.000 Mal wurden Anrufe auf der (verkürzten) Rufnummer 50 255 entgegengenommen. Die Kollegen der Bezirksbürgerdienste können unmittelbar angerufen werden: Nach der fünfstelligen Rufnummer muss die Nummer des Bezirks – von 1 bis 23 – gewählt werden. „Nicht nur tagsüber, in den Werkstunden, sondern wenn nötig auch nachts, und an den heiligsten Feiertagen“, erklärte dem Reporter der Infovilág Susanne Vesely, Pressesprecherin des Bürgerdienstes.

Für unsere gründliche Orientierung hat Frau Vesely die „Menükarte” ausgedruckt, damit der ungarische Chronist über die Tätigkeit der Mitarbeiter vom Bürgerdienst Bescheid weiß. Diese zeigte die Themenbereiche des virtuellen Büros, des elektronischen Verwaltungsservices der Stadt Wien. Der Inhalt fängt bei Abfall, also Müllentsorgung an, und geht bis Zoo, den Angelegenheiten des Tiergartens. Wenn man pro Seite mit 36 Themenbereichen rechnet, kommt man auf gut 720-750 Angelegenheiten, wofür der Bürgerdienst zuständig ist.

Susanne Vesely hat mehrmals betont: „Wir sind kein Kundenservice, sondern eine Verbindung, modisch ausgedrückt ein Interface, oder gar eine Spitzkehre zwischen Bürger, dem Wiener und der Behörde, die ihn bedient.  Wenn sich Herr Mayer oder Frau Gröbl persönlich, telefonisch oder brieflich an uns wendet, oder sei es Herr Szabo oder Frau Isbegowitsch, wir tun alles, damit die Sache so früh wie möglich erledigt ist. Unsere Fristen gehen von ein bis drei Tagen, aber wenn für die Angelegenheit das Rathaus oder andere Behörden zuständig sind, kann es natürlich auch länger dauern. Aber nicht bis zur Unendlichkeit. In den alten Zeiten noch, als der Beamter sich noch als Beamter gesehen hat, konnte gelumpt werden, in der Österreichischen Republik nicht mehr”, erklärte die Pressesprecherin.

Der Bürgerdienst besteht eigentlich aus vier Einheiten: aus dem Stadtinformationszentrum, dem Bezirks- und dem mobilen Bürgerdienst sowie dem Dialog-Zentrum. „Wo wir uns jetzt befinden, ist der Flügel des Rathauses am Friedrich-Schmidt-Platz, hier kommen die Anrufe und Briefe an, hier finden uns die Wiener Bürger. An dieser Stelle können sie melden, wenn sie auf illegale Abstellung von Müll-, Abfall- oder Baumaterial stoßen, oder wenn in der Umgebung ihres Wohnorts der Staub oder der Lärm zu groß ist. Aber auch dann, wenn das Fahrrad verloren geht oder Wertsachen gefunden werden. Unlängst wurde z.B. ein kleiner Hund bei uns abgegeben, aber auch wenn man das Rathaus besichtigen möchte, muss man sich zu uns wenden. In der Halle am Erdgeschoss kann man von zahllosen Broschüren wählen, und eine Touchscreen Infopoint steht auch zur Verfügung“, sagt Susanne.

Im Zeitpunkt unseres Gesprächs sind die Kunden-Statistiken für das heurige erste Halbjahr noch nicht vorhanden, im Vergleich kann man aber abschätzen, dass in der ersten Hälfte 2011 die Mitarbeiter des Bürgerdienstes 137.000 Fälle bearbeitet haben, und insgesamt 228.000 Anfragen eingetroffen sind. Die scheinbare Differenz hat einen Grund: Viele kamen mit dem selben Ersuchen. Rund 10.000 Mal musste die Maschinerie des Rathauses und anderer Behörden alarmiert werden, weil der Dienst nicht sofort helfen konnte. Bei den meisten Fällen geht es um Verkehr und Umwelt. Täglich kommen im Durchschnitt sieben Meldungen wegen Umbauten, Straßenstörungen, Verkehrsampel-Störfälle, etwas weniger Menschen beschweren sich im Winter wegen Defekten bei Straßenbauten, andere haben Klagen in Bezug auf die öffentlichen Parks und den Grünanlagen.

„Wir benutzen die gut nutzbaren, standardisierten elektronischen Formulare, die wir aufgrund unserer Erfahrungen erstellt haben. Wir tragen die Daten und Meldungen unserer Kunden ein, um den Prozess zu beschleunigen, und um die Nachverfolgung zu erleichtern“, erklärt Susanne. „So gehen die Akten nicht verloren, das System kann die Anmeldungen der Bürger nicht verschlingen. Unsere Tätigkeit wird durch ein strenges Qualitätskatalog bewertet.”

Jahrzehntelang war die Stadt in Nahkampf mit den Hundebesitzern, die trotz Anliegen und Gesuche nicht bereit waren, das Hundkot nach ihren Lieblingen aufzusammeln. Das Problem wurde 2008 beseitigt: Die Abteilung für Abfallwirtschaft hat nicht nur Warnschilder ausgehängt, sondern an zahlreichen Standorten Hundekot-Sackerl-Spender aufgestellt. Seit dem müssen die Hundekot-Delinquenten 36 Euro Bußgeld bezahlen, wenn sie den Mist nicht aufsammeln. Genauso wird das Wegwerfen der Zigarettenstummel verfolgt, 55 Euro kostet das. Das Ergebnis im Jahr 2012: Die Wiener wissen über die Strafen Bescheid, aber in den Nebenstraßen ist zu merken, dass die Hunde viel getrunken haben, und ihre Besitzer viel rauchen. In der Nähe des Appartements unseres ungarischen Reporters, auf der schön renovierten Mariahilfer Straße stoßt man mit jedem Schritt auf weggeworfene Verpackungen und Zeitungen schon am Nachmittag.

Zurück zum Bürgerdienst! „Wir beschäftigen uns auch mit sozialen Angelegenheiten”, fährt Susanne Vesely fort. „Unsere Aufgabe besteht darin, die Bürger über heimischen Pflegdienst, Verköstigung und ärztliche Betreuung zu informieren, oder konkrete Hilfe zu leisten, wenn ein Wiener und seine Familie nicht mehr weiter weiß und z. B. ihre Schulden zu Bergen stehen. In Betracht des ganzen Jahres kommen täglich 4-5 Leute um finanziellen Rat zu holen, oder mit anderen Nöten.“ Auf unsere Frage was die Lösung sei, hat uns die Frau Pressesprecherin erklärt:

„In diesen Fällen ist es uns am wichtigsten, an erster Stelle dem Menschen in der Not zu helfen, und wir versuchen eine Selbsthilfe-Lösung zu finden. Der Ausgangspunkt ist: helfe Dir selbst, die Behörde, und die Gesellschaft hilft dann weiter. Bevor es zur Zwangsräumung kommt, können wir eine einmalige Soforthilfe geben für Miete oder für Rückständen bei z. B. Wasser- und Stromrechnungen. Dieses erfolgt nicht nur auf Ansage, wir sind nicht so reich. Wenn der Schlamassel so groß ist, und die Person oder die Familie ausziehen muss, sorgen wir für eine vorübergehende Unterkunft. Solche Notfälle passieren meistens mit unerfahrenen, hitzköpfigen jungen Leuten, die schon eine Wohnung haben, aber dem Reiz des Konsums nicht widerstehen können. Sie stürzen sich in Unkosten und bleiben ohne einen Cent. Wenn sie die Situation wahrnehmen, und sich rechtzeitig an uns wenden, kann eine Beratung genügen. In solchen Fällen übernehmen wir die Rolle der Familie, und die der guten Freunde im Leben der Betroffenen.

Der Bürgerdienst in Wien ist eine streng kostenlose Dienstleistung der Stadt. Rund 100 Tage pro Jahr arbeiten die Mitarbeiter an verschiedenen, zuvor bekannt gegebenen Standorten in der Bundeshauptstadt, sie arbeiten im Mobilbüro, um den Bürgern noch näher zu sein. So können sie auch Menschen kontaktieren, die etwas zu sagen haben, aber keine Lust zum Telefonieren oder Mailschreiben haben, oder nicht bereit sind zu reisen bzw. ins Rathaus zu fahren. Eine andere Variante der Mobilität ist der Smartphone: Immer mehr Applikationen können heruntergeladen werden, so können die Staatsbürger eine direkte Verbindung mit dem dienenden Rathaus aufstellen.