Még hatékonyabb banki ügyintézéssel megtarthatók az ügyfelek

A pénzügyi szolgáltatók üzleti vezetőinek több mint 40%-a aggódik azon, hogy elveszíti a versenyelőnyét, ha nem képes lépést tartani a technológiai változásokkal[2]. Ennek eredményeként igen nagy nyomás nehezedik a pénzügyi szervezetekre, hogy legyőzzék a kihívásokat, növeljék az agilitásukat és alkalmazkodni tudjanak azon ügyfelek igényeihez, akik más, új csatornákon keresztül szeretnének az információhoz hozzájutni. A banki ügyfelek például már digitális nyilatkozatokat szeretnének, miközben a pénzügyi szolgáltatási ágazat gyakran még mindig a nyomtatott dokumentumfolyamatok függőségében él – néhány esetben azért, hogy megfeleljen a szélesebb biztonsági követelményeknek –, más esetben pedig egyszerűen azért, mert a technológiai változás gyorsabb, mint az ő képessége arra, hogy modernebb folyamatokat hozzon létre. Amint a cégek belátják, hogy ez a járható út, és képesek korszerűsíteni a munkamódszerüket, s ezáltal egy lépéssel az ügyféligények előtt járni, gyakran sokkal nagyobb előnyhöz jutnak, mint azt eredetileg elképzelték.

A Ricoh megbízásából végzett, a fő európai pénzügyi szolgáltatókról szóló jelentés rámutat arra, hogy a bankszektornak még meg kell oldania néhány kulcsfontosságú feladatot az üzletileg kritikus dokumentumfolyamatokkal kapcsolatban. A válaszadók csupán 26%-a állította, hogy folyamataik ügyfél-érzékenyek, 35%-uk szerint folyamataik az ügyfélmegtartást szolgálják. Az adatok azt mutatják, hogy az ügyfél-központú, dokumentum alapú folyamatok javításával a bevételek átlagosan tízedével növelhetők, s ami még fontosabb, hogy támogatják az ügyfélmegtartást. A gyakori hibával járó ügyintézési folyamatokkal elégedetlen ügyfelek üzleti ügyeik intézéséhez inkább másik vállalatot fognak választani.

Az optimalizált, automatikus folyamatok elengedhetetlenek a hatékony, tárgyszerű és jól időzített ügyfél-kommunikációhoz. Ezáltal a pénzügyi szervezetek időt és pénzt takarítanak meg, valamint az alkalmazottak munkáját is felszabadítják az addig manuálisan végzett feladatoktól, akik ezt az időt az ügyfelekkel való törődésre fordíthatják. Az automatizált folyamatok optimális hatását is felül kell vizsgálni avégett, hogy lépést tarthassanak a változó ügyféligényekkel és a fő technológiai változásokkal. Az Açoreana pénzügyi szolgáltató optimalizálta ezen folyamatait, így hatékonyabbá és rugalmasabbá tette az ügyfél-kommunikációt, mindeközben harmadával csökkentette a dokumentumkezelés költségeit.

A gyakori felülvizsgálat szintén segíti a szervezeteket, hogy elkerüljenek néhány problémát, amit például az Economist Intelligence Unit (EIU)[3] is feltárt friss jelentésében: a számítógépes programok által hozott automatizált döntések következtében az európai pénzügyi szolgáltató szervezetek legalább egyszer több mint 37%-kal több pénzt költöttek a múlt hat hónapban. És ami még ennél is rosszabb: minden harmadik pénzügyi szolgáltató szervezet nyilatkozta azt, hogy ugyanebben a periódusban veszítették el ügyfeleiket pont az automatizált döntések miatt. A Royal Bank of Scotland világosan publikálta az IT kudarcát, amely szerint milliókat veszített, mert egy szoftverhiba miatt az ügyfelek nem tudtak hozzáférni a számláikhoz, valamint a Knight Capital 440 millió USD (283,6 millió font) tőkeveszteséget könyvelhetett el emiatt; ezzel hangsúlyozta az automatizált IT folyamatok potenciális kockázatát.

A jelenlegi nehéz gazdasági helyzetben a pénzügyi szolgáltatóknak most kell felkészülniük a jövőre, az üzletileg kritikus dokumentumfolyamatok hatékonyabb kezelésére, ami növeli az ügyfélmegtartást és a céljaik elérését. A lényeges fejlesztések keresztülvitelével hatékonyabb működés és nagyobb költségcsökkentés érhető el, ezzel egyidejűleg előmozdítva a kreativitást és az innovációt, miközben az alkalmazottak felszabadított munkaideje az ügyfelek magas szintű kiszolgálására fordítható.