Ennek ellenére sem maradt áram nélkül a kormányzati telefonos ügyfélszolgálati rendszert üzemeltető KEK KH (teljes nevén: Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala), mert az áramkimaradást észlelő szünetmentes áramforrások nyomban tovább éltették a rendszert, majd néhány perc múltán földübörgött a gázolajjal táplált áramfejlesztő (generátor). Mindebből az ügyfelek, tehát azok, akik ezekben a percekben tárcsázták a 1818-at, azaz a kormányzati telefonos ügyfélszolgálatot, semmit sem vettek észre. Köszönhetően az Európai Unió regionális fejlesztési alapjától kapott 911 239 283 forintnak, amiből nyugat-európai színvonalú, folyamatosan elérhető tájékoztató központot építettek és rendeztek be a budapest-ferencvárosi Vaskapu utcában, egy valamikori honvédségi épülettömbben.
Mint a mesében: HÉT csatornán (vezetékes, mobil-voip-telefonon, faxon, e-mailben, sms-ben, chat formájában) elérhető a (divatos angol kifejezéssel) call center. A hangszigetelt, üvegfalú rekeszekben, számítógépek és telefon segítségével dolgozó csinos lányok és derűs fiúk, férfiak – a megújult kormányzati ügyfélvonal „katonái” – harminc másodpercen belül képesek fogadni a hívások 85 százalékát. Alapos felkészítésüknek, elmélyült és folyamatosan frissülő tudásuknak köszönhetően (átlagosan) három-három és fél perc alatt pontos, részletes, kielégítő választ adnak a hozzájuk fordulóknak.
Nem különleges tudakozóról van szó, az államigazgatás számtalan, az átlag polgár számára nem egyszer bonyolult, átláthatatlan ügyben, kérdésben kell felvilágosítást adniuk a központ elképesztően türelmes munkatársainak. (Előfordult, hogy nem útlevél-igénylésről, elektronikus űrlap kitöltéséről, munkaügyben stb. érdeklődött a hívó, hanem arról, hogy mikor és hol játsszák aznap este a bajnoki focimérkőzést… Hm, nem ilyesmire találták ki ezt a központot, ám ha mégis tudja a telefon innenső oldalán ülő, akkor ezt is szívesen megmondja.)
Az Európai Unió által finanszírozott beruházás révén kereken százszemélyes munkahely létesült; a KEK KH telefonos ügyfélszolgálatán három műszakban dolgoznak az ifjú hölgyek és urak, természetesen éjszaka, ünnepnapokon kevesebben, mint hétköznap reggeltől estig, ám mindenképpen alkalmazkodnak a hívásforgalomhoz, az érdeklődőkhöz. Az ingyen hívható 1818-hoz fordulók többsége, ötöde az ügyfélkapun „kopogtat”; jó tízede általános közigazgatási kérdésekben kér eligazítást, hét százalék adó- és járulékügyben érdeklődik, útlevél-, erkölcsi bizonyítvány, gépjármű-okmány-, felsőoktatási felvételi-, vezetőiengedély-ügyekben hat százalék vár felvilágosítást, segítséget, minden huszadik a személyazonosító igazolvány megszerzéséről, cseréjéről szeretne biztos tájékoztatást kapni… Természetesen ez a témáknak csak egy része. A teljes körű tájékoztatás itt tanulmányozható, tessék kattintani!
Az Infovilág munkatársának érdeklődésére a sajtóesemény házigazdái elmondták, hogy a szolgálatnál jelenleg 87-en dolgoznak (mint említtetett: három műszakban, bár előfordult, hogy átmenetileg 130-ra duzzadt a létszám az új közigazgatási változtatások miatt), kétharmad részt nők, és a munkatársak kilenc nyelven szólíthatók meg. Van közöttük jogász, informatikus; a felsőfokú végzettségű éppúgy helyet találhat a 1818-nál, mint a „csak” érettségizett. A lényeg: a törekvő, ügyes, rátermett nők és férfiak akár csinos karriert is befuthatnak a kormányzati telefonos ügyfélszolgálatnál. Fizetésüket a kormánytisztviselői bértábla szerint állapítják meg, van minimálbéres, és olyan is, aki 300 ezer forintot keres.
Jó tudni, hogy ugyanitt fogadják és intézik a 185-ös telefonszámra érkező hívásokat is, amelyen az egyszerűsített foglalkoztatással, a háztartási munkával kapcsolatos bejelentési kötelezettségeiket teljesíthetik telefonon a polgárok.
A sajtóesemény házigazdái, miközben bemutatták az újságíróknak az ügyfélszolgálati központ munkaterületét, szakmai felvilágosítással is igyekeztek „elkápráztatni” a krónikásokat. Elmondták, hogy a „contact center” az Avaya cég által gyártott és üzembe helyezett (ügyfélszolgálati telefónia, informatikai eszközpark, műszaki és távközlési infrastruktúra, IT-technológiai környezet, web-portál, ügyintézői munkaállomások, kiszolgáló háttér) rendszerről van szó. Az ügykezelő és folyamattámogató (Effectorként emlegetik a beavatottak) a 1818 munkatársainak napi munkáját támogató tudásbázis szerepét is betölti. A hívásokat – ez nemzetközi gyakorlat – általában rögzítik, és egy ideig megőrzik. Vannak azonban olyan telefonbeszélgetések, amelyek nem vágnak az ügyfélszolgálati központ hatáskörébe (pl. az említett focikérdés), őket egy percig sem őrzik meg, hanem törlik.
A Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala által működtetett telefonos ügyfélszolgálat legfőbb haszna: megkíméli az állampolgárt a személyes ügyintézéstől, attól, hogy hivatalról hivatalra, irodáról irodára kelljen vándorolnia – munkaidőben.
