„A vállalkozások hosszas kísérletezgetés után felismerték, hogy a csak személyes/telefonos vagy csak az online ügyfélszolgálat működtetésével nem tudnak egyszerre fogyasztói elégedettséget elérni és értékesítést növelni” – tájékoztat Kricska István, az az ügyfél-kiszolgálási kultúra fejlesztésében élenjáró ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.
Friss adatok szerint a világon az idei első negyedévben kétharmadával nőtt a mobil-adatforgalom, hazánkban az internet-elterjedtség a 2011-i 62-ről mostanra mintegy 74%-ra nőtt, a mobiltelefon-ellátottság viszont már 117%-os. Az utóbbi évtizedben a vállalatok is rohamosan fejleszteni kezdték online ügyfélszolgálataikat, így kényelmessé vált az ügyintézés, otthonról a fotelból vagy internetes elérhetőségeket kínáló nyilvános helyekről percek alatt elintézhette ügyeit bárki. Ennek ellenére az utóbbi években a személyes kiszolgálás ismét nagy hangsúlyt kap.
Közép-Európában más tényezők is hatással voltak a folyamatokra, moha a személyes kiszolgálás a legdrágábbak közé tartozik. Ezért a válság első időszakában a nemzetközi hátterű cégek takarékosságból sorra zárták be személyes ügyfélszolgálataikat, fiókjaikat. A túlzásba vitt spórolás szélsőséges esete például, hogy egyes vállalkozások olyan bonyolult rendszert működtettek, vagy annyira csökkentették az ügyfélszolgálati munkatársak számát, hogy hosszú percekig nem lehetett elérni telefonos ügyintézőiket. Ennek egyik következménye lett a telefonos ügyfélszolgálatok működésének tavalyi szabályozása.
A személyes kiszolgálás csökkentése egyértelműen az online megoldások felé terelte a cégeket, azt szorgalmazva, hogy az ügyfelek többsége ügyfélszolgálattal kapcsolatos teendőit intézze online, elsősorban e-mailen, illetve egyéb internetes megoldáson keresztül. A bank- és biztosító hálózaton belül volt ez a legjobban követhető a közvélemény számára, 2011–13 között mintegy 8%-kal csökkent a bankfiókok száma hazánkban.
Érdekesen illeszkedik a folyamatba a hazai közigazgatás. Az elektronikus ügyfélkiszolgálás fejlesztésére, az ügyfélkapura, az állampolgárok adatainak egy központból történő elektronikus elérésére tetemes pénzeket fordítottak a hivatalok. Bővítik a kormányablakok körét, ahol az állampolgárok a közigazgatással kapcsolatos valamennyi ügyüket intézhetik.
A versenyszférában is megjelent ez a komplex szemlélet. Egyes cégekhez bármilyen formában (e-mail, telefon, személyes stb.) fordulunk, egy központban kezelik az ügyeket.
Az online ügyfélszolgálatok terjedése mellett az utóbbi két-három évben mégis ismét a személyes kiszolgálásra részesíti előnyben a szakma. A cégek többsége igyekszik a személyesség varázsát kihasználni az értékesítés növelésére – akár személyes, akár telefonos ügyfélszolgálatról van szó. Az egyik hazai távközlési szolgáltató, például, termékeinek és szolgáltatásainak értékesítését háromnegyed részt a telefonos ügyfélszolgálat végzi.
Az egyik vállalatnál mintegy tíz százalékkal nőtt az ügyfelek elégedettsége azóta, hogy az elektronikus levelekre nem elektronikusan, hanem telefonon válaszolnak.
