Anikó húszas évei elején járó lány, aki nagyon sokat dolgozik egy civil szervezetnél, nincs ideje üzletbe járni. Azonban szeret divatosan öltözködni, követi a trendeket és mindig képben van, melyik termék a legjobb és milyen áron hol lehet vásárolni. A bevásárlóközpont a kezében lévő okostelefon. A közösségi oldalak segítségével barátaitól pillanatok alatt megtudja, hogy azt a bizonyos ruhát, melyet barátnője fotóján látott, melyik új oldalról lehet megrendelni. A első online vásárlók rögtön 15 százalékos kedvezményt kapnak. Anikó ebédszünetben kiválasztja, hogy milyen méretű ruhát szeretne, leadja a rendelést. Az áruház értesíti, hogy a rendelt ruhához színben illő sminkkészlet is kapható. Kis gondolkodás után ez is a bevásárlókosárban landol. Bankkártyás fizetés után a csomaggal este már kopogtat is a futár.

Egyszerű és újszerű megoldások

A fentebb vázolt forgatókönyv a mai fogyasztói szokásokat jellemzi, ahogyan az Pat Bakey, az SAP kiskereskedelmi üzletágának vezetője látja. A minapi szakmai eszmecserén a vásárlás jövőjéről beszéltek az előadók, ám nagyon sok szó esett a jelenről is. Noha Anikó a digitális bennszülöttek korosztályát képviseli, azokat, akik az internet behálózta világba születtek bele, a lakosság jó része is igényt tart  a korszerű technológiai megoldásokra vásárlás közben. Hiszen az okostelefonok, táblagépek világában a fogyasztónak az eddiginél nagyobb hatalma van a fogyasztás folyamatának befolyásolására.

Pat Bakey szerint mindenhol jelen lévő kereskedelemről beszélhetünk a mai világban – omnicommerce – , és ehhez igazodva kell kiszolgálni az ügyfeleket. Minden csatornán egyszerű, és ugyanazt a kiemelkedő élményt nyújtó vásárlást kell biztosítani az ügyfeleknek. A “most” gazdaságában az élménynek, a tapasztalatnak igen meghatározó szerepe van, a közösségi oldalaknak köszönhetően pillanatok alatt megoszthatjuk barátainkkal tapasztalatainkat (legyen az jó vagy rossz). Így a world of mouth jelenség, vagyis a barátaink, ismerőseink tapasztalata, javaslata rendkívül felértékelődött.

Az SAP kiskereskedelmi üzletágának vezetője elismerte: összetett feladat előtt állunk. A világban ma létező adatállomány 90 százaléka az elmúlt három évben jött létre – hála a sok szenzornak, adatgyűjtési technológiának – és két évente megkettőződik ez az irdatlan adatmennyiség. Már nem csupán emberek, de az internetre kötött gépek – mint például italautomata – is adatokat termelnek.

Ebben a bonyolult környezetben az SAP feladatának tartja, hogy olyan egyszerűsített megoldásokat adjon az ügyfelek kezébe, melyek ismerik és előre jelzik az ügyfél igényét, innovatívak és igazi élményt nyújtanak az ügyfeleknek.

Vásárlási élményt veszünk

A rendelkezésünkre álló adatok alapján sokrétűen tudjuk szegmentálni és újra szegmentálni a piacot és az ügyfeleket – ismertette George Lawrie, a Forrester vezető kutatója. Szerinte régebben az érzelmekre hatva próbáltak az ügyfélhez szólni, majd az észt szólították meg, most a technológia segítségével az azonnaliság, a “most” a jellemző hívószó. Az üzleten belüli élmény is rendkívül fontos és meghatározó. A kutató szerint ugyanazon áruház vidéki és nagyvárosi boltjai között különbségnek kell lennie az árú bemutatásában. Példaként hozta fel, hogy Nagy-Britanniában a nagy csomagolású joghurtoknak nagyobb teret adnak vidéken, mint a nagyobb városban, a vaníliás ízesítésű termékekből viszont a nagyvárosban van több – az ügyfeleknek erre van igénye.

Szerinte a jövő vásárlási élménye már megtalálható a mindennapjainkban, csak nem mindenhol – a nagy tömeget elérő, agglomerációban lévő üzletekben nagy valószínűséggel több technológia található. A webes áruházak nem szorítják ki a valós üzleteket, mert a Forrester tapasztalata szerint a fogyasztók az üzletben fedezik fel a legtöbb új terméket. Az online vásárlást pedig azért szeretik az emberek, mert egy helyen azonnali tanácsot, tapasztalatot kaphatnak a termékkel kapcsolatban, hisz az egész folyamat a vásárlási élmény maximalizálására van kihegyezve. Tapasztalata szerint az üzleteknek ez a feladata, a meghatározó vásárlási élmény biztosítása.

Spóroljunk együtt

A rendezvényen az itthon is jól ismert SPAR üzletlánc képviselői is ismertették az általuk használt SAP megoldásokat. Werner Kraus, a SPAR Business Services IT-vezetője szerint az SAP Customer Activity Repository megoldását használják, melyet az SAP HANA üzleti intelligencia rendszere támogatja. Az informatikai fejlesztés célja az volt, hogy egy olyan összcsatornás üzleti modellt dolgozzanak ki, amely megfelel a digitális társadalom kihívásainak, és az eladás helyén mozgatja meg az ügyfelet.

A megoldás az itthon Supershop néven ismert hűségkártya programot is kiszolgálja. A régióban 2700 Spar- és Hervis-üzletet felölelő lánc minden kereskedést digitális lehetőségként fog fel, amikor valós idejű ügyfélelemzés lehetséges, és ennek alapján képesek valós idejű ajánlatokat tenni az üzletbe betérő ügyfélnek.

A SPAR több technológiát is kipróbált, ám egyelőre nem tudni, melyeket fogjuk viszontlátni a magyar boltokban is (mint ahogy újságírói kérdésére azt sem árulták el, mikorra várható a Spar webáruháza). A tesztüzletekben okos hirdetőtáblák működnek, amelyek az ügyféltől függően más-más tartalmat mutatnak. Digitális vásárlási asszisztenssel, digitális borüzlettel, a sportüzlet esetében interaktív próbafülkével és digitális, online vásárlással is próbálkoznak.