Növekedésösztönző ügyfélélmény

Az ügyfélélmény javítása válhat az üzleti növekedés fő hajtóerejévé. Egy világméretű kutatás szerint ugyanis az ügyfélélmény javítását elsődlegesen kezelő vállalkozások eredményesebbek, mint csak a pénzügyi mutatókra összpontosító cégek – olvasható az SAP Hungary Kft., a hazai üzleti informatikai ágazat vezető szereplőjének szerkesztőségünkhöz eljuttatott közleményében. (Nyitó képünk forrása: https://cloudcherry.com)

Az ügyfélélmény, a személyre szabottság megteremtése a digitalizációval van összefüggésben. Az IDC piackutató mingtegy kétezer, közepes méretű (100–1000 főt foglalkoztató) céget vizsgált meg, és négy kategóriát határozott meg abból a szempontból, hogy milyen utat követnek a digitális vállalkozássá történő átalakulás során. A folyamatban élenjáró cégek a legjobban működő vállalkozások, őket követik a törekvők, majd a túlélők, a sor végén a leszakadó sereghajtók.

A tanulmány szerint azok a cégek, amelyek úgy alakítják át az üzleti folyamataikat, hogy közben kiemelt figyelmet fordítanak a vásárlási ciklus elemzésére és megteremtik a feltételeket a munkatársaik számára, hogy kimagasló ügyfélélményt nyújtsanak, hosszú távú előnyre tesznek szert a potenciális új vevők felismerésében és bevonzásában. A legjobban működtetett vállalkozások kiemelt figyelmet fordítanak az ügyfélélmény javítására; a leszakadóknál ez kevésbé jellemző. A két szemléletmód közötti különbséget az is jól mutatja, hogy az eredményes cégeknél kevésbé prioritás a profit növelése és a költségek csökkentése, a leszakadók több mint felénél elsődleges ez a tényező.

Az IDC által meghatározott négy cégtípus közül a legjobban működők nagyon elhúztak a többiektől az új technológiák alkalmazásában, illetve az innovációban is. E cégek kétharmadánál használnak üzleti elemző és big data megoldásokat, hogy azonosítsák az ügyféligényeket és válaszokat kínáljanak azokra. Több mint 60 százalékuk pedig már feltérképezi a teljes vásárlói utat, hogy biztosak legyenek abban, hogy a megfelelő pillanatban a legjobb üzenet jut el a potenciális vevőkhöz. Az élenjáró cégek több mint felénél használnak chatbotokat és egyéb mesterséges intelligencia (MI) megoldásokat. Ezzel szemben a leszakadó társaságoknál mindössze 20 százalékos a big data alkalmazás aránya, és kevesebb, mint ötödük vet be chatbotot vagy MI-t.

A legjobban teljesítő vállalkozások közel 30%-os fejlődést is értek el az ügyfél-elégedettség növelés tekintetében; a törekvők 19, a túlélők 11, a leszakadók pedig mindössze 4 százalékosat. Ráadásul a kutatás szerint az üzleti eredményekben is érződik a fogyasztók jobb kiszolgálása. Az élenjáró cégeknél dolgozók 70 százaléka számolt be arról, hogy a múlt két évben nőtt az értékesítésük, 74 százalék pedig profitnövekedést jelzett.

„A cégvezetők négyötöde úgy hiszi, hogy a lehető legjobb ügyfélélményt nyújtják, azonban ezzel a fogyasztók mindössze 8 százaléka ért egyet. Napjainkban a legjobb vállalatok az ügyfélélményre fókuszálnak. A történelemben első alkalommal az élmény vált a növekedés mozgatórugójává” – mutatott rá Ryan Smith, az SAP által felvásárolt Qualtrics vezetője.

(A tanulmány: IDC InfoBrief – The Customer Experience Role in Best-Run Midsize Companies, 2019)